Googleクチコミ・紙のアンケート・専用ツールの使い分け — 正直な比較

万能の方法はない — 商売の形で決まる

お客様の声を集めるサービスを提供している立場として、言いにくいことから先に書きます。すべての商売に専用ツールが必要なわけではありません。お客様の声を集める方法は、大きく3つあります。Googleクチコミ、紙のアンケート、そして専用の収集ツールです。どれが合うかを決めるのは、サービスの質でも予算でもなく、商売の形です。

具体的には、お客様の数が多いか少ないか。お客様が実名で書ける内容か、名前を伏せたい内容か。掲載の許可を記録に残す必要がどれくらい重いか。この3つの条件で、向いている方法はほぼ決まります。この記事では、それぞれの方法が最も力を発揮する場面と、逆に向かない場面を、順番に正直に見ていきます。

来店型で客数が多いなら、Googleクチコミが最有力です

飲食店、美容室、小売店のように、月に何十人、何百人と新しいお客様が来る来店型の商売なら、Googleクチコミが最有力です。理由は露出の場所にあります。Googleクチコミは検索結果と地図にそのまま表示され、「地域名と業種」で探す新規のお客様が最初に目にするのは、ほぼ間違いなくここです。件数と星の数がそのまま来店の後押しになります。

利用したことを知られて困る内容でもなく、書いてくれる可能性のあるお客様の絶対数が多いなら、集まる場所で集めるのが合理的です。この条件に当てはまる商売が、専用ツールを先に導入する理由は薄いと考えます。まずはGoogleビジネスプロフィールを整え、お会計時にひとこと添えて依頼する運用を固めるほうが、費用対効果ははっきり上です。

紙のアンケートが合う場面

紙のアンケートにも、いまなお合理的な出番があります。対面で完結する商売で、その場の温度が残っているうちに書いてもらえること。スマートフォンの操作が負担になるお客様が多い客層で、ペンのほうが書きやすいこと。講座やイベントの会場で、その場にいる全員から一度に回収できること。そして、ウェブに載せることを目的とせず、サービス改善のための率直な声を集めたい場合です。

一方で限界もあります。ホームページに載せようとすると手書きの文字を打ち直す転記が発生し、件数が増えるほど保管がかさばります。いちばん注意したいのは掲載許諾です。用紙に掲載同意の欄と表示名の選択がないまま、書いてもらった感想をサイトに転載すると、あとで「載せるとは聞いていない」というすれ違いの火種になります。紙で運用するなら、同意欄を用紙に組み込むことだけは省かないでください。

専用ツールが効く条件 — 守秘・匿名・許諾の記録

専用の収集ツールが効くのは、Googleクチコミが構造的に集まらない商売です。士業、サロンや治療院、教室、BtoBのように、相談したこと自体がデリケートで実名では書きにくく、お客様の数が少ないぶん一件の声の重みが大きく、掲載の許可をきちんと記録に残す必要がある。この条件がそろう商売では、実名を求めずイニシャルや匿名で投稿してもらい、掲載許諾を文言ごと記録し、承認した声だけを自社サイトに載せる、という流れが最も無理なく機能します。

逆に言えば、この条件に当てはまらないなら、急いで導入する必要はありません。道具は、解きたい問題があって初めて意味を持ちます。「Googleクチコミを頼めない事情があるか」が、いちばん簡単な判定基準です。

3つの方法の比較と、組み合わせ方

3つの方法を軸ごとに並べてみます。声が集まる場所は、Googleクチコミなら検索と地図、紙なら手元、専用ツールなら自社サイトです。名前の扱いは、Googleクチコミが実名前提、紙は自由に書けるぶん曖昧になりがち、専用ツールは実名・イニシャル・匿名から本人が選ぶ形が基本です。掲載許諾は、Googleクチコミでは概念自体がなく（投稿者が自分の意思で公開するため）、紙は同意欄を作らない限り曖昧、専用ツールは記録に残ります。手間は、Googleクチコミが最小、紙は転記と保管、専用ツールは最初の設定だけで以後は仕組みに任せられます。

そして、この3つは排他ではありません。来店型の商売でも、深い事情を抱えたお客様の声だけは匿名で自社サイトに、という併用ができますし、士業でも、書いてくださる方のGoogleクチコミを断る理由はありません。役割が違う道具として組み合わせるのが実際的です。専用ツールが合う条件に当てはまりそうな方は、まず依頼文から始めてみてください。無料の依頼文ジェネレーター（/tools/iraibun）で、掲載許諾の一文まで入った敬語の文面を試せます。

よくある質問